Home Contact Vervaardigd door AVANT Internet BV



geen actueel nieuws aanwezig

Archief

Opleidingen

Omgaan met klachten en boze klanten

Klanten stellen steeds hogere eisen aan de kwaliteit van producten en diensten. Als deze niet voldoen aan hun verwachting kunnen zij geïrriteerd raken en laten zich daarover vaak op een negatieve, agressieve manier uit. Medewerkers (balie-medewerkers en klantenservice-medewerkers in het bijzonder), worden regelmatig geconfronteerd met het ongenoegen van klanten. Hierdoor kunnen ze zich aangevallen, geïntimideerd of gestresst voelen.

In de training leren de deelnemers, door klantgerichte houding en communicatie, boze klanten op een positieve manier te benaderen. Door de wisselwerking van deze benadering ontstaat een situatie waarin gezocht kan worden naar de oplossing van het probleem.

Thema's

  • Klantverwachtingen en klachten
  • Communicatieve vaardigheden en gespreksleiding
  • Non-verbaal gedrag
  • Persoonlijke communicatiestijlen en wederzijdse beïnvloeding
  • Correct afhandelen van terechte en onterechte klachten (valkuilen en slecht nieuws)
  • Oplossingsgericht en klantgericht blijven werken
Gedurende één dagdeel per dag is er een acteur aanwezig waarmee deelnemers in rollenspelen 'lastige' situaties naspelen. Deze worden opgenomen en in een vertrouwde sfeer wordt de aanpak van de deelnemers nabesproken.