Home Contact Vervaardigd door AVANT Internet BV



geen actueel nieuws aanwezig

Archief

Opleidingen

Omgaan met agressie en intimidatie aan de telefoon

De telefoontraining is bestemd voor medewerkers die telefonisch contact hebben met externe doelgroepen en relaties en daarbij regelmatig te maken hebben met klachten of lastige gesprekken. Soms slaan deze telefoongesprekken om in twistgesprekken, medewerkers kunnen zich dan geïntimideerd of bedreigd voelen door agressieve uitspraken. Dit heeft alles te maken met de mate waarin de medewerker de gespreks-technieken beheerst. Tijdens deze intensieve training werken we aan het verhogen van de gespreksvaardigheden van de deelnemers. Er wordt een koppeling gemaakt tussen klantgericht handelen en de wijze van (telefonisch) communiceren met klanten.

Thema's

  • Specifieke aspecten van telefonische communicatie
  • Effectieve gespreksopbouw
  • Luister- en vraagtechnieken
  • Gewenste en ongewenste communicatiepatronen
  • Opvangen van klachten, brengen van slecht nieuws
  • Omgaan met emoties en agressie
  • Omgaan met manipulaties en druk
De nadruk ligt tijdens de training op het oefenen van lastige telefoongesprekken in de vorm van rollenspelen op basis van praktijksituaties. Er wordt geoefend met een telefonische opnameset. Korte theoretische inleidingen van de trainer en oefensituaties wisselen elkaar af. De trainer en mededeelnemers geven feedback op de oefeningen.